看电影遇上烂片，过去只能认栽，如今终于可以退钱了。今年3月1日至4月30日，杭州西田城时代联合影城试行了一项观影体验保障服务：观众在影片开场20分钟内如果不满意，凭票到前台即可退还票价的40%。消息一出，迅速冲上热搜。然而两个月下来，这项服务竟然没有收到任何一笔退票申请。
政策一出，许多网友的第一反应是支持。毕竟谁没有过花钱买罪受的经历？花几十块钱买票进场，结果被烂片折磨两小时，中间想走又不甘心票钱，简直是在影院里如坐针毡。网购有七天无理由退货，吃饭不好吃可以下次不去，唯独看电影，那扇门一关，你就只能熬完。从消费者的角度看，这项服务确实给了观众一个止损的机会。
不过仔细看规则，20分钟内退40%，并不是全额退款。影院方面解释说，按照电影行业的分账规则，票房的60%要上缴给片方和院线，影院自己能支配的只有40%，所以能退的也就是这一部分。也就是说，影院等于是把自己兜里的那点利润拿出来给观众托底。影院负责人对此也并不掩饰：“说实话，一开始我也很心疼，也担心被薅羊毛。”但他最终选择了相信观众。如果真的有人卡着19分钟跑出来退票，“我们也认，毕竟诚信消费需要双向奔赴。”
有意思的是，两个月的试行期即将结束，没有一例退票发生。这个消息本身就值得玩味。它说明什么？是观众对影片质量普遍满意，还是说大家不太愿意为四十块钱跑一趟前台？又或者大多数人即便觉得难看，也懒得走出放映厅去申请？
其实这背后可能折射出现代人的消费心态。在当下的消费环境里，主动去拿起权利的武器，有时候比被动忍受更麻烦。你得中断观影、走到前台、和工作人员说明情况、等着退款到账……这一系列动作本身就是一种隐形的门槛。对很多人来说，与其折腾这一圈，不如默默刷完手机等散场。更何况退的只是40%，不足以形成足够强的行动驱动。所以零退票的出现，也许并不能证明所有人对电影都很满意。另一种可能是，大家干脆选择了不去较真。
从影院的角度来看，这项服务的真实意图或许也并不在于让观众真的去退票。服务推出后，影城的客流量明显提升，不少人正是冲着这份观影保障专程来打卡的。在电影行业整体遇冷的背景下，2026年春节档票房同比下滑近40%，观影人次锐减超三成，如何把观众拉回影院是每个从业者都在想的问题。而这项“烂片退钱”的政策，正是影院试图通过服务差异化来吸引客流的营销策略。毕竟，一部好电影，观众自然不舍得退票。一家敢于说“不好看退钱”的影院，本身就传递出一种自信。
消费者权益保护领域的专业人士认为，这种做法将观影从一次性交易推进到更典型的体验型服务消费场景，让消费者在短时间内有了基于个人体验作出选择的可能，有助于打破长期以来的信息不对称。
但也有不少网友担心，每个人对电影的审美标准不同，主观感受很难客观评判，会不会有人利用规则漏洞恶意退票？还有人提出，一些需要循序渐进的慢节奏电影，仅凭前20分钟就判定好坏，对那些真诚创作的非类型片不公平。这些问题目前还找不到完美的解决方案。
杭州这家影院的尝试值得肯定。在行业面临挑战的时候，主动迈出这一步，至少是在认真思考如何让观众满意。但真正的出路，终究不是靠退票机制来兜底，而是靠扎扎实实的好作品。希望有一天，大家走进影院不再需要纠结退票规则，而是能安心享受一部值得的电影。
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